本期【友客来私域案例】专栏，我们为大家拆解的宠物行业「宠呦呦」，它的小程序运营攻略。

背景介绍

宠呦呦从2018年进入宠物行业，我们用小程序提供服务、达成交易，在微信和社群里留存用户。客户来源有2种，一种是投放，占30%，一种是自营宠物场景类小程序，占70%。这2个渠道客户都会加到私域，目前投放类80%会加微。新客户当月转化率30%，老客户年度复购率70%。

138个小程序的发展链路

设置大概有36个场景

宠物行业年复合增长30%，大趋势发展比较好。其中长期目标是把小程序用户到私域体系的导流率提升到50%，现在是13%。后端转化路径已经很顺了，从接触客户线索、到入粉转化、到售后，有一整套信息化系统来支撑。

同时布局了微信、支付宝、抖音、百度、QQ、头条等平台，一个同事负责6-7个场景小程序，再分发到不同平台上。

这些平台用户都各有特点：微信小程序以女性用户为主，占75%以上，这个人群用户更乐于参与到日常社群社交，转化周期较长，客户黏性较好。支付宝小程序里25岁以下使用小程序比较多，购买用户稳定在35岁以上，消费能力很强、转化流程比较短。百度小程序大多是医疗类用户，转化周期长，黏性比较强。抖音小程序用户基数大。 QQ小程序用户规模更广，传播速度更快。利用每个小程序的优势结合利用。

每天小程序新增3万用户，新增最多是领养，我们自己和一些组织、官方团队都在推，受众群体跟数量也比较大。我们和支付宝是战略合作伙伴，是支付宝宠物类目里比较受用、有价值的服务场景。日活、月活比较高的都是公益类型小程序，传播属性比较强。

公益小程序用户基数大，是泛粉，和通过投广告过来的粉丝没有太大区别，转化周期基本在一个月以上。泛粉是基础客户群体，30天转化率可达16%。转化率最高的其实是电商粉和医疗粉，医疗粉转化周期在半个月到一个月。

另外普通销售高频维护200个购买客户已是极限，我们用信息化系统把用户下单时间/历史/周期/产品做了筛选和记录，系统推算客户产品使用周期，提醒复购周期，帮销售维护高频客户从200提升到500人。

借助信息化系统拆分数据提前转化复购率

第一，这个数据有行业特性，宠物主不会频繁更换主粮。再借助信息化系统。把数据管理指标做更加健全和精细，系统可以帮助销售进行统计和推算老客购买日期。

整个数据都拆分下来，知道每个销售手里拥有的客户数，及每个月要完成多少老客复购。日常除了给销售记录新粉转化时间及购买产品信息，还会按照老客户下订单时间周期，拉取出来哪些客户要做复购。

第二，把管理尺度不断从半年度拉到季度、月度，月度复购率20%，季度复购率30%。如果一个销售有6000客户，我们会从4个季度开始拆分。如第一季度，要求把三个月未下单客户转化出来，到20%月度复购率或30%季度复购率。第二季度，把另外半年未下单客户拆分出来继续。基本确定，月度复购率20%，年度复购率70%比较稳妥的。

社群定位：主要分为3种

一是外部4000多个宠物类社群，以公益角色或医生角色，进入第三方社群定期做活动，如宠物养护活动、投票活动等，对外输出知识体系。

二是700多个公益类型社群，以小程序矩阵的全国332个地级市用户为基础，建了各个地市群。

三是宠物医生和客户群，加粉时，每个宠物医生都会有2-3个社群，用于日常用户疑问解答、医疗维护，以及不经常购买的用户会有拼团群、团购群。

挖掘用户真实需求你，引入微信私域后实现转化

首先要看用户来源渠道，有明确需求的医疗用户，就会结合宠物健康检查报告，推荐营养品和基础产品。

比如目前高净值用户群体是猫的宠物主，消费能力比较强。但80%猫消化系统和泌尿系统有些问题。宠物医生会在和客户聊天过程中，围绕宠物养护进行方案完善。如猫的体脂过胖，就会推荐含脂肪量低的食品，如猫营养元素缺失，在日常饮食中就会添加部分微量元素。

普通电商粉、泛粉，以及买过产品的老客户，基本不打扰他们，但会有养宠知识普及、宠物医生在线讲座、视频号答疑、朋友圈知识科普等活动，也会有定期产品促销。

会把用户需求挖掘清楚，然后进行长期服务。大部分用户生命周期会持续2-3年以上，如果产品没问题，不会短期内更换。我们也会做宠物生活档案给用户，里边有写什么时候打疫苗、做驱虫等。用户需要时，第一时间就能找到。

可以看出，宠呦呦根据不同平台的小程序特性，采取的用户精细化运营策略和产品布局也各不相同。随着时代的快速发展，很多行业私域运营离不开数据统计和用户沉淀，而我们“友客来”，正是可以帮助客户低成本进行全域引流、私域运营，把用户沉淀到自己系统里，采用全国领创AI手机建站技术，通过小程序就能制作，管理小程序和运营用户，实现企业数字化转型成功。

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