国货之光「相宜本草」的私域是如何运营的？

本期【友客来私域案例】专栏，我们一起探讨国货之光「相宜本草」的私域运营之路

背景介绍

“相宜本草”品牌创立于2000年，专注于广大精微的中草药领域，致力于弘扬中医药美容文化。相宜 本草拥有独立专业的研发团队、生产基地和物流仓储管理系统，线下实施KA渠道战略，拥有数千名导购服务于全国消费者。

2021年6月，相宜本草零售发起一场导购大赛，有效激发导购自发使用企业微信 及小程序等数字化工具的热情，最终参赛的11家门店全渠道业绩均获得大幅提升，优秀美顾 业绩提升3.5倍，全渠道GMV同比增加60%,环比Q1增加37%,参赛导购新增企业微信用户近 7000A,小程序GMV环比Q1增幅达87%,广告拉新成本较预期降低30%,为品牌全国推广小程序，数字化赋能导购奠定了良好的基础。

现阶段对于如何充分调动导购积极性，平衡线上线下渠道关系,相宜本草需要解决以下三大问题：

•美顾将小程序视为竞对，线上线下壁垒较深：需关注及平衡线上和线下售卖对于导购业绩的分配， 让导购认为小程序可更好地帮助其进行售卖；

•美顾代下单问题严重，企业沉淀用户资产受限：部分美顾认为顾客在小程序上下单后会造成客源流 失，部分顾客要求导购帮助下单，导致企业无法捕捉真实的用户画像，并根据用户消费行为及时调 整产品及售卖策略；

•线下美顾年龄区间跨度较大，全面普及数字化工作尚需时间：数字化工具需根据美顾的实际能力专门定制课程，并需要相应的激励政策带动美顾热情，刺激其自发使用数字化工具。

相宜本草私域搭建从0到1的过程：

提供数字化工具，沉淀高质量私域用户

相宜本草自2017年开始布局品牌私域，希望通过充分联动所有一线导购人员将企业 微信与小程序等线上渠道作为重要的客户运营工具，帮助品牌更好地实现公私域联动，做好用户的精细化管理与转化，以实现企业生意的可持续增长。

持续发力“四力”建设，打造数字化赋能导购标杆模型

相宜本草联手腾讯智慧零售团队，以“四力增长模型”为指导，在2021年6月以导购大赛进行试点为新零售部门与线下渠道破冰，通过数字化工具进一步为线下导购赋能。

组织力：总部高度重视，私域团队独立向CEO汇报

通过完善的组织架构，解决好“人”的问题，是私域运营成功的基础。相宜本草搭建了独立的微信生态 私域运营团队（DTC事业部），直接向CEO进行汇报。同时相宜本草通过企业微信，将上千名导购与 超过数十万顾客相互连接，为私域运营提供了基础。

运营力：激发人效，数字化工具有效调动导购积极性

从重线下商超渠道到向线上线下公私域联动转变，一线导购人员是付诸实施的“中坚力量”。相宜本草 通过发起导购大赛，设置导购激励政策，提供培训辅导，并通过公域引流、直播带货等多种方式助推， 有效调动导购积极性。

企业微信巧妙赋能，激发导购变身品牌KOC

相宜本草通过企业微信帮助导购线上获客，顾客在绑定导购后从小程序上下单即可享受9折优惠， 导购也可获得20%佣金，同时未来顾客在小程序上的每一次消费，该导购均可拿到20%佣金。在此 模式下，品牌可将线下导购变为品牌KOC,不仅能有效缓解线上线下渠道矛盾，还可激发导购主动 使用数字化工具的积极性，加速品牌私域建设的进程。

公域引流，朋友圈广告引导用户添加美顾企业微信

借助微信朋友圈广告直跳企业微信的便捷，相宜本草在广告落地页素材内引导用户一键添加导购 企业微信，最终在为期19天的广告投放期内，为美顾新增企业微信好友近7000人，高于参赛美顾历史全部企微好友数，广告拉新成本较预期降低30%。

线下集中培训+制定导购话术，提升产品推荐成功率

为提升导购的线上销售能力，相宜本草对导购进行了线下集中培训，并由品牌制定统一导购话术, 由助教为导购进行1对1具体场景辅导。当用户在添加导购企业微信后，导购将以0元抽等抽奖激励引导用户到店领奖并收集用户年龄、肤质等相关信息进行用户标签设置，以有效提升产品推荐成功率。

小程序直播，有效带动商品销售转化

2017年11月，基于小程序技术的官方微信商城“相宜荟”正式上线，上线首日销售额就突破15万, 客单价明显高于平台电商。在导购大赛过程中，相宜本草还结合线上裂变及运营转化，在“相宜荟” 小程序上首次践行日播业态模式，尝试投放引流到直播间，并加大直播间活动及奖品力度，使得直播间各项数据均创新高，观看人数达日均8倍，直播间转化率达到日均4倍。

全渠道会员用户分层运营，提升用户留存与转化

为有效实现用户留存，相宜本草针对不同层级用户设定了不同目标与销售策略。对于新注册用户， 导购将重点进行产品种草，引导用户进行首购；对于金卡等优质客户，导购如发现6个月内用户未进行 购买下单，可通过积分到期提醒、生日祝福、产品上新等多种方式进行客户沟通回访；对于部分高端客户，导购还可通过线下赠送3~5倍积分的方式，引导用户到线上积分商城兑换相应产品，以提升用户复购转化率。

商品力：满足用户个性化需求，以定制化产品为私域导流

在私域渠道的选品设置上，相宜本草选择了部分经典产品及具有更高价值的套装礼盒，与线下商超 更大众化的产品进行区隔售卖。同时，针对更多年轻用户的个性化需求，相宜本草通过与外部品牌合作进行特殊产品开发及联名，打造部分快时尚、可吸引流量的产品，更好地满足用户需求，并突出价值感与性价比。

相宜本草还通过与多个平台各层级的达人进行精细化合作达成产品曝光及种草，助力品牌新品快速占领用户心智，加速新客转化，老客促活。

产品力：打破渠道界限,做好单客服务，提升用户单客产值

相宜本草凭借健全的CRM系统与企业微信，将线下、导购及微信公众号等全渠道会员打通，实现会员 积分等级同步，并通过技术手段进行用户识别，在不同营销节点向用户进行定制化内容推送，有效提升“潜客-首购-复购”的多个环节转化，以更好地实现用户留存与转化。

无论是利益分配,还是实际运营，品牌与门店、线上与线下都会在进行私域搭建的过程中面临各种各样的问题与困难，相宜本草在私域搭建从0到1的过程中，在线上通过利用小程序、企业微信等数字化工具，实现了粉丝快速获取，同时通过良好的用户互动与社交裂变，进一步扩充了品牌的私域流量池。 在对线下导购赋能方面，相宜本草通过小程序工具及佣金机制充分调动了导购积极性，解决了不同渠道业绩分配问题，最终实现业绩显著增长。

以上就是相宜本草的私域运营的全过程，如果你也在为客户留存难烦恼，请尽快开始布局私域。

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